[摘要]1. 京东在线客服平台简介 1.1. 机制:客户使用Web IM,商家客服使用客户端软件 京东在线客服平台,由Web IM和客户端软件两部分线成; 客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家(指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商,下同)进行在线咨询; 客户使用
京东在线客服平台,由Web IM和客户端软件两部分线成;
客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家(指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商,下同)进行在线咨询;
客户使用Web IM,无须安装软件;
商家使用IM客户端软件;
只有当商家至少有一名客服在线时,客户才可以给商家发咨询;
文字:可以定义字体、字号、颜色;
表情:可以发布表情;
震动:可以向客服发布震动;
满意度评价:可以对当前客服人员的满意度进行评价(5等);
消息记录:可以查看与商家最近6个月的聊天记录;
正在咨询的商品:查看正在咨询的商品的基本信息,可以直接下单;
支持的系统:Window XP,Windows 7;暂不支持MacOS;
文字聊天:可以给客户发送文字及京东的链接,文字可以自定义字体、字号、颜色等;
表情:可以给客户发送表情;
快捷回复:设置好快捷回复语后,可点击以使用;
记事本、计算器:可以打开本地的记事本、计算器;
转接:可以将一个客户转接给其他同事去接待;
统计:统计一个店铺中员工的出勤、订单、满意度、聊天记录等情况;
查看用户信息:查看用户正在咨询的商品、最近一个月的订单、最近一个月的返修单、最近的商品浏览记录;
目前支持的系统只有Window XP(32位,64位),Windows7(32位,64位);
目前为了安全起见,商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口;
POP商家登录入口:pop.chat.360buy.com/service/main.action
品牌厂商登录入口:chat.360buy.com/service/main.action
软件不到4M;
如果是Windows XP的操作系统,将会提醒您下载并安装Microsoft .Net Framework 3.5的软件;这是合法的软件,请点击下一步安装即可,待Framework安装成功后,再安装京东在线客服平台软件;
如果无须自定义,则一直点击下一步即可完成安装过程;
安装成功后,将会在桌面生成快捷方式:;
安装的过程中,如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时,请选择“允许”!
登录后,使用自己的京东用户名和密码登录即可;
可以选择记住密码或自动登录;
如需注册新账号或找回密码,请在聊天窗口下部点击相应链接;
一个账号不能同时在多台电脑上运行;最新的登录会踢掉上一次登录;
客服人员可以选择“在线”或“离开”状态;
点击“—”可以最小化主窗口;点击“X”可以退出登录
各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号;
被拉黑的客户将出现在这里,全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除;
被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天;
根据权限的不同,客服人员将看到不同的统计菜单;点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面;
可以选择如上图所示内容;
勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时,会修改注册表修,所以,杀毒软件和安全卫士有可能提示,请选择允许即可;
可以为客户设置欢迎语;
可以设置离开时的自动回复语;
每条快捷回复语的最大长度是360个字符;
客服人员可以根据自己的需要新建、修改、删除;
目前,快捷回复语是保存在本机的,换一台电脑,原回复语将不存在;后续会改进此处。
新添加的客服同事并不会立即显示在“我的同事”中,需要点击“刷新”链接才可显示;
右键单击同事名称,选择发起聊天即可;可以给离线的同事发聊天;
新来的同事消息将在右下角系统托盘处以闪动图标的形式提醒;
双击图标即可打开;
当有新消息来到地,主聊天界面会自动弹出来;并出现在工具栏上;
系统分配给您的客户,将出现在此处;
在线的客户的头像为蓝色;不在线的为灰色;
有未读新消息时,客户名字背景为黄色;
客户发来一个震动时,客户名字背景为红色;
客户资料:客户的会员等级(注册会员、铁、铜、银、金、钻、双钻、企业);客户所在省市;客户在线状态;
如果您无法回复客户的问题,可以将此客户转给您的其他当前在线的同事来回复;
转接步骤:
点击“转接给…”按钮;
双击在线的同事的头像;
点击弹窗中出现的“确定”;
转接成功后,客户将在您这一端下线,而转到了您的同事那里;
转接成功后,您将无法再给客户发送信息;
转发给我的咨询将出现在此处;
文字最长360个字符;
可以通过此处定义文字字体、字号、颜色;可以通过笑脸图标发表情;
点击此处即可;
单击“快速回复”,可打开已编辑好的回复语列表,单击回复语,回复语加入到输入框中;
根据商家权限的不同,将可以点击不同的链接;红框处即为可点击的链接;
拉黑后,客户将无法对整个店铺的所有客服发咨询;
聊天窗口是工作台,与QQ等聊天工具不同,不能关闭;
如果关闭,将会退出京东客服平台;
请不要在工具条上右键单击关闭!!!